Возможности в области диалога
В области диалога показывается переписка с клиентом в выбранном треде.
Основные функции и возможности
Информация, доступная при получении треда от клиента:
Окружение клиента
Включает идентификатор треда, версию операционной системы, версию браузера, IP-адрес. Эта информация доступна только агенту по каждому новому треду. Информацию об окружении клиента можно получить в необходимый момент.
Просмотр окружения клиентаИстория сообщений
Показывается, если ранее тред обрабатывали другие агенты или чат-боты. В истории также отображаются уведомления для клиента, включенные в разделе Уведомления для клиента в АРМ администратора.
Действия с тредом
Доступные действия с тредом:
- Трансфер треда.
- Завершение треда.
- Тегирование треда.
- Блокировка клиента.
- Профиль клиента.
- Опция Настроить область диалога.
Статусы сообщений
Возможные статусы:
- — сообщение оправлено клиенту;
- — сообщение про читано клиентом.
Системные сообщения
Могут показываться системные сообщения о трансферах, назначениях, запросах на блокировку. Например, в мессенджерах Viber Bot и Apple Business Messages показывается системное сообщение, если клиент удалил чат.
Уведомления
Могут приходить уведомления о причинах недоставки сообщений. Например, в каналах WhatsApp, Viber, VK и Apple Business Messages от бизнес-аккаунта могут приходить уведомления о том, что клиент заблокировал сообщения или не является пользователем мессенджера.
Объявление Авито
При обработке треда из канала Авито в истории переписки доступен предварительный просмотр объявления, по которому обратился клиент: название объявле ния или услуги, фотография, цена. Нажмите на объявление, чтобы открыть его на сайте Авито.
Цитирование сообщений
Вы можете цитировать свои сообщения и сообщения клиента. Для этого в истории диалога наведите курсор на сообщение, которое хотите процитировать, и нажмите Ответить
.Цитируемое сообщение отображается над полем ввода сообщения:
При отправке клиенту одного сообщения с текстом и изображением клиент получает два сообщения: одно с текстом, а другое — с изображением. Если после этого клиент цитирует сообщение с изображением, в АРМ агента приходит сообщение от клиента без цитаты.
Проверка правописания
Доступно для версии edna Chat Center 6.3.0 и выше.
Вы можете проверять правописание через сервис Литера5. Чтобы подключить сервис:
-
Купите лицензию на официальном сайте Литера5.
-
Отправьте запрос в службу технической поддержки edna для интеграции.
После подключения вы сможете:
-
Выбирать правильные варианты написания слова из предложенных.
-
Исправлять пунктуационные или смысловые ошибки.
Прикрепление вложений
Вы можете отправлять следующие типы сообщений в треде:
- текстовые сообщения;
- сообщения с вложениями;
- текстовые сообщения с вложениями.
Допустимые форматы вложений по умолчанию: .jpeg, .jpg, .png, .pdf, .doc, .docx, .rtf, .bmp. Чтобы изменить список форматов, отправьте запрос в службу технической поддержки edna.
В сообщении может быть не более одного вложения допустимого формата, кроме канала email, в котором можно прикрепить несколько вложений.
Отправка нескольких вложений по каналу EmailЧтобы добавить вложение, нажмите Прикрепить вложение
или добавить его из буфера обмена, используя в поле ввода сообщения комбинацию клавиш CTRL + V. При необходимости вы также можете удалить вложение перед отправкой сообщения.Для WhatsApp имя вложения не может превышать 70 символо в, а для Viber — 25 символов.
Просмотр всех вложений или комментариев в треде
- В активном треде в меню операций по треду нажмите Настроить область диалога и выберите Вложения. Отобразятся только сообщения с вложениями.
- Просмотрите или скачайте необходимые вложения.
- Выберите Комментарии.
Отобразятся только комментарии, если были. Около каждого комментария отображается стрелочка для перехода к комментар ию в контексте переписки.
После нажатия на стрелочку фильтр устанавливается на значение Все сообщения, и переписка перелистывается до выбранного комментария.
Если установлен максимальный объем хранилища — срок хранения вложений ограничен. По истечении установленного срока вложения отображаются в истории треда, но становятся недоступными для просмотра и скачивания.
Статус набора сообщения
Вы можете видеть черновик сообщения, которое набирает клиент. Такое сообщение имеет специфический дизайн: вместо аватара клиента — специальная иконка, а текст сообщения светлее текста отправленного.
При любых изменениях текста в поле ввода (набор сообщения, его редактирование или удаление) отображается тайпинг. Черновик при этом обновляется вслед за изменениями, выполненными клиентом. Обратите внимание, что прикрепление вложения не отслеживается. По окончании набора текста клиентом отображается текст черновика.
Функция поддерживается только в авторизованном и неавторизованном веб-чате и в мобильном приложении.
Клиент не знает, что текст набираемого сообщения виден агенту. Консультируйте клиента с учетом этой особенности.
Эмодзи
Чтобы добавить эмодзи в сообщение, нажмите Эмодзи
под полем ввода сообщения. Отобразится окно с эмодзи, сгруппированными по нескольким тематическим категориям. Чтобы скрыть окно выбора, нажмите Esc или Эмодзи .Сообщения от чат-ботов
В истории переписки вы можете видеть текст с примененным форматированием, отправленный чат-ботом.
Поддерживаемые форматы:
- короткие слова-ссылки для перехода на соответствующий URL;
- выделение текста полужирным и курсивом;
- нумерованные и маркированные списки;
- изображения.
Голосовые сообщения
В истории переписки доступны голосовые сообщения, отправленные клиентами из мессенджеров. Вы можете:
- прослушать голосовое сообщение в интерфейсе;
- воспользоваться функцией перемотки;
- воспользоваться функцией паузы;
- скачать голосовое сообщение как аудиофайл.
Такая же функциональность доступна и для вложений форматов .aac, .mp3, .amr, .mpeg, .ogg, .opus.
При подключенном сервисе распознавания речи рядом с голосовыми сообщениями отображается текстовая интерпретация сообщения.
Сообщения с местоположением
В истории переписки вам доступны сообщения с местоположением, отправленные клиентами из мессенджеров. Такие сообщения отображаются в виде кликабельного слова — ссылки Мое местоположение, при нажатии в отдельной вкладке браузера откроется ссылка на карту с указанной клиентом точкой.
Отправка сообщений от имени персонального менеджера
Вы можете отправить сообщения клиенту в качестве персонального менеджера: вместо вашего имени или псевдонима он будет видеть Персональный менеджер или другое имя в качестве имени человека, с которым он общается.
Со стороны службы технической поддержки edna настраивается справочник персонажей «персональных менеджеров» (имена и аватары), и за каждым написавшим клиентом закрепляется «персональный менеджер». С каким бы агентом ни общался клиент, для него всегда будут отображаться данные назначенного личного консультанта, благодаря этому у клиента создается ощущение персонализированного сервиса.
При отправке сообщения клиенту вы видите, от имени какого «персонального менеджера» общаетесь с клиентом.
Использование подсказок суфлера
Нажмите на значок , чтобы открыть суфлера и использовать подсказки, которые формируются внешним чат-ботом. Выберите один или несколько предложенных ответов и изменить их при необходимости. Блок с подсказками суфлера можно сворачивать и закрывать.
Возможность работы с суфлером предоставляет и настраивает администратор.