Трансфер треда

При обработке треда вы можете передать его другому агенту, группе агентов или чат-боту. При выполнении трансфера edna проверяет, кем отправлено последнее сообщение. Если есть неотвеченное сообщение клиента, отображается рекомендация отправить ответ. Можно вернуться в тред для отправки сообщения или выполнить трансфер.

Как перевести тред

1. Нажмите Перевести тред

   в меню операций по треду.

2. Нажмите Любому сотруднику в окне Перевести тред на, если у вас нет необходимости переводить тред на определенные подразделение, навык, чат-бот или агента. Тред будет распределен на агента в статусе Активен с хотя бы одной свободной сессией.

3. Чтобы выбрать направление перевода, выберите один из фильтров:

   • Агенты со свободными сессиями — для передачи треда активным агенту или группе агентов, у которых есть хотя бы одна свободная сессия.
   • Агенты на линии — для передачи треда активным агенту или группе агентов независимо от наличия у них свободных сессий. Если все сессии заняты, тред будет распределен сразу после появления свободной сессии.
   • Все агенты — для передачи треда агенту или группе агентов, даже если у них нет свободных сессий или они не в активном статусе. В таком случае тред распределится сразу после появления свободной сессии.

4. Выберите, на кого вы хотите перевести тред. Возможные варианты:

   • Подразделение — выберите подразделение, в которое нужно передать тред. Тред распределится на наиболее подходящего сотрудника данного подразделения.
   • Сотрудника — выберите агента или группу агентов, которым вы хотите передать тред. Если у агента указан псевдоним, вы увидите его в формате Имя / Псевдоним.
   • Навык — выберите навыки, которыми должен обладать агент для обработки треда (например: вклады, кредитные карты, продажи и т. д.).
   • Бот — выберите подключенного к системе бота, на которого хотите перевести тред;

5. При необходимости введите комментарий. Комментарий доступен только агентам и супервайзерам.

6. Нажмите Перевести тред

   .

к сведению

Если перевод на выбранного агента или группу агентов недоступен, вы получите предупреждение. Это может произойти, если во время перевода доступные сессии агента или группы агентов становятся занятыми. Попробуйте еще раз с другими настройками фильтрации или попробуйте передать тред кому-нибудь другому.

Максимальное количество трансферов, которое можно выполнить по треду, настраивается администратором. При достижении лимита отображается уведомление, в этом случае вы должны обработать тред самостоятельно.

Правила назначения тредов после трансфера

После передачи треда система распределяет его в соответствии со следующими правилами.

к сведению

Агент, который выполняет трансфер, исключается из выборки для трансфера. Таким образом, если агент выполняет трансфер на Подразделение/Навык/Любого сотрудника, но при этом сам соответствует выбранному Подразделению/Навыку, тред на него назначен не будет.

• При трансфере на Подразделение/Сотрудника/Навык, где есть свободные сессии, тред назначается на наиболее подходящего агента в статусе Активен, у которого есть хотя бы одна свободная сессия.
• При выборе трансфера на агента, у которого нет свободных сессий, тред ставится в очередь к этому агенту и назначается, когда у того появляется свободная сессия.
• При выборе трансфера на нескольких агентов (включая трансфер на навык, подразделение), ни у одного из которых нет свободных сессий, тред поступает в очередь распределения, пока у кого-то из выбранных для трансфера агентов не появится первая свободная сессия. При этом переданный тред занимает приоритетную позицию при распределении.

В последнем случае наиболее приоритетная позиция означает:

• Если есть только один тред, переданный сверх лимита очереди, то он назначается первым, а другие треды распределяются согласно настройкам маршрутизации.
• Если есть два и более тредов, переданных сверх лимита очереди, то треды назначаются последовательно один за другим в зависимости от времени трансфера (первым распределяется тред, преданный раньше), оставшиеся треды распределяются согласно настройкам маршрутизации.

Также в системе реализована настройка назначения тредов сверх лимита при трансфере. Для включения данной настройки необходимо обратиться в службу поддержки. При включенной настройке, если тред был передан на Подразделение/Сотрудника/Навык, он будет распределен на наиболее подходящего агента, который сейчас находится в статусе Активен. При этом, если у агента заняты все слоты, для него создается дополнительная сессия. Правила подбора агента, если есть несколько агентов в статусе Активен:

1. Наивысший приоритет для назначения имеет агент со свободной сессией. Если таких несколько — агент с максимальной долей свободных сессий. Если и таких несколько — выбирается сессия, свободная дольше других.
2. Второй приоритет имеют агенты без свободных сессий, не имеющие в этот момент дополнительных сессий. Если таких несколько, выбирается агент с минимальным количеством сессий.
3. Третий приоритет имеют агенты без свободных сессий, с дополнительными сессиями. Если таких несколько, выбирается агент с минимальным количеством сессий.