Работа с готовыми ответами

Обновлено: 13 ноября 2024

Готовые ответы — это заранее созданные сообщения для отправки клиентам. Они используются для ответов на стандартные или часто задаваемые вопросы клиентов и помогают сократить время подготовки ответа. Агенты могут работать с готовыми ответами в любом статусе, за исключением статуса Неактивен, на вкладке Готовые ответы в профиле агента.

При подготовке ответа агент может как добавить один или несколько готовых ответов к тексту в поле ввода сообщения, так и выбрать и отправить готовые ответы без дополнительного текста.

Типы готовых ответов

Тип	Описание
Мои ответы	Ответы, которые агент создает для себя самостоятельно.
Справочник	Ответы, которые создает администратор. Агенту доступны только те ответы, которые соответствуют его подразделению и навыкам.

Как использовать готовые ответы

1. Откройте необходимый тред и в поле ввода сообщения нажмите на клавишу = или нажмите Найти готовый ответ

   .

2. Выберите подходящий готовый ответ, чтобы добавить его текст в поле ввода сообщения. Название готового ответа не используется.

3. При необходимости измените готовый ответ и отправьте его клиенту.

Как добавить готовый ответ

1. Откройте профиль агента и выберите вкладку Готовые ответы или нажмите Найти готовый ответ

   в любом активном треде.

2. На вкладке Мои ответы нажмите Создать

   .

3. При необходимости укажите название готового ответа. Можно использовать одинаковые названия для разных готовых ответов.

4. Введите текст готового ответа.

5. При необходимости нажмите Файл, чтобы прикрепить вложение.

6. При необходимости нажмите Имя клиента, чтобы добавить параметр для автоматического указания имени клиента. Если в авторизованном канале веб-приложения или мобильного приложения было передано имя клиента, при выборе готового ответа на месте параметра автоматически указывается переданное имя. Если имя клиента не было передано, на месте параметра показывается пустое значение.

   info

   Чтобы включить эту функции для чатов, полученных из неавторизованных каналов, отправьте запрос в службу технической поддержки edna.

7. Укажите число для быстрого выбора готового ответа. По умолчанию указано последнее свободное число.

8. Нажмите Сохранить.

Ответ добавляется на вкладку Мои ответы, где можно увидеть список всех готовых ответов, изменить или удалить их.

Вложения, прикрепленные к готовым ответам, в списке не показываются.

Действия с готовыми ответами

Для быстрого выбора готового ответа в поле ввода сообщения нажмите на клавишу = и указанное число ответа. В результатах поиска также показываются готовые ответы, в тексте которых содержится указанное число.

Вы также можете найти готовый ответ по ключевому слову. В этом случае показываются ответы, в названии или тексте которых содержится указанное слово. При необходимости можно создать новый готовый ответ в момент поиска.