Как настроить метрики эффективности (KPI) для агентов
- Перейдите в раздел Настройка → Метрики эффективности (KPI) в АРМ администратора.
- Укажите значения следующих параметров:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| KPI по количеству обработанных тредов/час | Укажите количество тредов, которое агент должен обработать и закрыть за час своего активного времени смены. Указанное значение по умолчанию применяется для всех новых учетных записей агентов. Индивидуальные значения указываются в разделе Сессии. |
| Подсвечивать в интерфейсе агента время существования треда спустя, мин | Укажите рекомендованное время обработки треда клиента в минутах. Если с момента создания треда истек выбранный интервал, в АРМ агента активное время треда выделяется красным цветом в окружении и в карточке клиента. |
| KPI по времени первого ответа, сек | Укажите время в секундах, в течение которого агент после назначения треда в персональную очередь должен отправить в ответ первое сообщение в тред. |
| KPI по времени ответов, сек | Укажите время в секундах, в течение которого после первого ответа агент должен отправлять все последующие ответы в назначенном треде. |
к сведению
Указанные значения по умолчанию используются для всех подразделений и сотрудников, кроме подразделений с исключениями.
-
При необходимости установите флажок Показывать таймер ответа, чтобы добавить индикатор прогресса для времени ответа агента.
Таймер ответа агента -
Нажмите Сохранить.
-
При необходимости укажите индивидуальные метрики эффективности для разных подразделений.
Как добавить исключения для подразделений
- Нажмите Добавить в блоке Исключения.
- Выберите в выпадающем списке одно или несколько необходимых подразделений.
- Укажите необходимые значения для параметров KPI по времени первого ответа, сек и KPI по времени ответов, сек.
- Нажмите Сохранить.
- Добавьте необходимое количество исключений.
Изменение и удаление исключений
Чтобы изменить или удалить добавленное исключение, наведите курсор на строку с исключением и нажмите на значок редактирования или удаления.