Skip to main content

Сегментация тредов

Обновлено: 18 июля 2024

Обработка треда состоит из следующих этапов:

  • Сегментация — треду присваивается сегмент.
  • Маршрутизация — тред назначается на агента или чат-бота на основании настроенных правил сегментации и маршрутизации.
  • Обработка — агент или чат-бот решает вопрос клиента.

Сегментация выполняется после создания треда и при выходе незавершенного треда из персональной очереди агента, за исключением случаев трансфера.

File IconСоздание сегмента File IconНастройка сегмента

Сценарии сегментации тредов​

Когда тред находится в работе у чат-бота возможны следующие сценарии:

  • Чат-бот в процессе обработки треда обнаруживает и отправляет информацию о треде клиента в формате <параметр>:<значение>. Если переданный признак создан и используется как внешний параметр сегментации, тред направляется на повторную сегментацию.
  • Чат-бот в процессе обработки треда не отправляет информацию о треде клиента. Повторная сегментация не выполняется.

Приоритизация сегментов​

Сегмента присваивается приоритет от высшего к низшему (от 1 до N), так как треды могут иметь похожие параметры и соответствовать сразу нескольким сегментам. По умолчанию новому сегменту присваивается самый низкий приоритет. При необходимости вы можете поменять приоритет сегмента, изменив его порядок в списке.

При присвоении сегмента edna Chat Center проверяет, соответствуют ли параметры треда параметрам в сегменте от самых приоритетным к наименее приоритетным. После выявления соответствия всем параметрам треду присваивается сегмент.

Если тред клиента не соответствует ни одному из сегментов, ему по умолчанию присваивается сегмент с самым низким приоритетом — NULL.

Пример сегментации тредов​

В edna Chat Center созданы следующие сегменты:

  • 1 — сегмент Возвращенный в очередь (состояние треда — UNASSIGNED);
  • 2 — сегмент Клиенты с персональными менеджерами (выбран параметр Персональный менеджер);
  • 3 — сегмент Заблокированные клиенты (выбран параметр Заблокированный клиент);
  • 4 — сегмент Быстрый (каналы создания треда — Telegram, Viber, количество тредов — >2).

Примеры сегментации тредов согласно созданным сегментам:

Тред 1

Создан из канала Telegram, является вторым тредом клиента, имеет признак параметра Персональный менеджер. В результате треду присваивается сегмент Клиенты с персональными менеджерами.

Тред 2

У агента в работе тред сегмента Быстрый. Тред создан из канала Telegram, является третьим тредом клиента. Агент выходит из edna Chat Center, не ответив и не завершив обращение. Тред клиента возвращается в очередь в состоянии UNASSIGNED. В результате треду присваивается сегмент Возвращенный в очередь.

Тред 3

Из канала Viber, является вторым тредом клиента, имеет признак параметра Заблокированный клиент. В результате треду присваивается сегмент Заблокированные клиенты.

Тред 4

Создан из канала неавторизованного веб-чата, является первым тредом клиента. В результате треду присваивается сегмент по умолчанию NULL.