Перейти к основному содержимому

Уведомления для клиента

На странице Уведомления для клиента вы настраиваете сервисные уведомления для того, чтобы система автоматически оповещала клиента о ходе консультации. Ниже приведен пример отображения в веб-виджете одного из уведомлений для клиента.

к сведению

Дополнительно в базе данных или через обращение в службу технической поддержки support@edna.ru можно включить настройку workplace.display-client-system-messages. Если настройка включена, уведомления для клиента также отображаются в истории треда в АРМ агента и АРМ супервайзера.

Вы можете настроить как общие уведомления (которые будут использоваться для всех тредов), так и персональные уведомления для конкретных сегментов.

File IconОбщие уведомления File IconПерсональные уведомления

Общие уведомления используются, если:

  • у треда нет сегмента;
  • для сегмента не настроены персональные уведомления;
  • в персональных уведомлениях для сегмента отсутствует настройка какого-либо уведомления.

Если какое-то из уведомлений было настроено и в общем списке уведомлений, и в персональных уведомлениях для сегментов, то для уведомления клиента применяется уведомление, которое настроено в персональных уведомлениях для сегментов.

Вы можете настроить следующие уведомления:

  • Попадание в очередь — система отправляет данное уведомление, когда тред от клиента впервые поступает в очередь распределения к агентам, при этом все агенты заняты (заполнены слоты) либо нет агентов в активном статусе.

  • Время ожидания в очереди — система отправляет данное уведомление, когда тред от клиента поступает в очередь распределения к агентам (при этом не имеет значения, в первый раз или нет), а также когда клиент отправляет новое сообщение, пока он находится в очереди.
    В уведомлении доступен динамический параметр {среднее время ожидания в очереди}, который вы можете использовать при настройке текста уведомления. Система использует данный параметр для подстановки среднего значения времени ожидания (в минутах или часах), которое в итоге отправляется клиенту.

  • Подключение агента к диалогу — система отправляет данное уведомление, когда тред назначается на агента или чат-бота. При настройке текста уведомления вы можете использовать динамический параметр {имя агента}, который будет автоматически заполнен псевдонимом или именем агента при отправке уведомления клиенту.

  • Перевод треда — система отправляет данное уведомление, когда тред переводится на другого пользователя. Действия, которые выполняются перед отправкой уведомления:

    • агент перевел тред вручную;
    • супервайзер перевел тред вручную;
    • осуществлен автоматический перевод треда системой в случае, когда агент стал неактивен по причине бездействия или выхода из системы;
    • система перевела тред от чат-бота.

  • Подтверждение, что в работе у агента — система отправляет данное уведомление, чтобы сообщить клиенту, что над его вопросом работают, но для ответа требуется больше времени. Уведомление отправляется, если на протяжении настроенного времени в тред не поступает новых сообщений от агента или клиента и тред все это время развернут в области диалога у агента (тред в состоянии IN_PROGRESS).
    При настройке текста уведомления вы можете использовать динамический параметр {имя агента}, который будет автоматически заполнен псевдонимом или именем агент при отправке уведомления клиенту. Также вы можете настроить тайм-аут (в минутах), по истечении которого уведомление будет отправлено.

  • Завершение треда — система отправляет данное уведомление, когда тред переходит в состояние Завершен.

  • Уведомление после отправки CSI — система отправляет данное уведомление после того, как клиент ответил на запрос оценки.

  • Блокировка клиента — система отправляет данное уведомление, когда агент отправляет запрос на блокировку клиента.
    Обратите внимание: для этого уведомления не действует настройка Показывать уведомления в веб-чате и мобильных приложениях. Уведомление будет отображено в истории сообщений в чате заблокированного клиента независимо от значения настройки.

Также вы можете настроить логику отображения уведомлений в веб-чате и мобильном приложении с помощью настройки Показывать уведомления в веб-чате и мобильных приложениях.

File IconНастройка отображения уведомлений в веб-чате и мобильных приложениях
Последнее обновление