Отправка исходящих сообщений

Вы можете отправлять исходящие сообщения в статусе Активен, Не принимаю чаты, Активен (Завершает работу):

• Существующему клиенту в канал, в который он уже обращался. При этом клиент не должен быть заблокирован на момент отправки исходящего сообщения, и у него не должно быть активного треда.

  к сведению

  Если в профиле клиента указан email и в системе включен этот канал, отправка письма доступна даже при наличии активного треда.

• Новому клиенту в WhatsApp, Viber, email, в авторизованный веб-чат и чат в мобильном приложении (при условии, что этот канал подключен к вашему стенду), по внешнему идентификатору в веб-виджет или в мобильное приложение.

  к сведению

  Если включена настройка обязательного присвоения тегов исходящим тредам, то для отправки исходящего сообщения требуется присвоить треду как минимум один из доступных тегов.

Исходящие сообщения можно отправлять в следующих форматах:

• текстовые сообщения;
• текстовые сообщения с вложениями допустимого формата и размера;
• вложения допустимого формата и размера;
• для каналов WhatsApp и Viber — сообщения по шаблону (в шаблоне при необходимости может быть заголовок и подпись в текстовом формате);
• готовые ответы.

Отправка сообщений существующим клиентам

к сведению

Для версии 6.3.0 доступна проверка правописания через сервис Литера5.

Проверка правописания в области диалога

1. В строке поиска в правом верхнем углу введите один из атрибутов клиента: имя, номер телефона, email, идентификатор из внешней системы или username из мессенджера.

   По внешнему идентификатору вы можете найти клиента, который был создан в edna Chat Center при авторизации в мобильном приложении или переходе в личный кабинет на сайте с веб-чатом, отправить ему исходящее сообщение, даже если ранее он не обращался в edna Chat Center.

2. Наведите указатель мыши на строку с найденным клиентом и нажмите Написать исходящее.

3. Выберите один из доступных каналов, через который вы хотите отправить сообщение, и нажмите Дальше.

4. Заполните необходимые поля и добавьте вложения (доступно не для всех каналов).

5. При необходимости используйте готовые ответы, для этого нажмите значок справа от поля Текст сообщения (должно быть пустым) и выберите готовый ответ на вкладке Мои ответы или Справочник.

   warning

   Готовые ответы не будут работать, если у вас выбран канал WhatApp или Viber и вы должны использовать только заранее согласованный шаблон.

6. Нажмите Дальше.

   warning

   Для сообщения в канал Email процесс отправки заканчивается на этом шаге.

7. Выберите действие с исходящим сообщением после его отправки (для всех каналов, кроме Email):

   • Сразу завершить тред после отправки. После закрытия окна с результатами отправки вы останетесь в окне поиска.
   • Отправить и назначить тред с сообщением на себя. После закрытия окна с результатами отправки система перенаправит вас в раздел Активные, а окно поиска закроется. Получившийся исходящий тред будет доступен в персональной очереди в свернутом виде.
   • Отправить тред с сообщением в очередь на другого сотрудника/группу сотрудников, навык, бота или подразделение. Выберите направление, на кого хотите назначить обращение после отправки исходящего, при необходимости добавьте комментарий и подтвердите действие.
     После закрытия окна с результатами отправки вы останетесь в окне поиска, а обращение будет направлено в очередь к выбранному пользователю. После отправки в истории переписки у сообщения будет метка Исходящее.

Использование шаблонов

Для каналов WhatsApp и Viber реализована интеграция с edna Pulse. Если в edna Pulse созданы шаблоны для этих каналов, то при создании сообщения вы можете выбрать один из предложенных вариантов. Шаблоны могут быть обязательными или необязательными для отправки клиенту.

Если шаблон обязателен, ввод текста вручную недоступен, и вам необходимо выбрать один из предложенных шаблонов.

к сведению

Для выбора доступны только те шаблоны, которые в своей структуре имеют только текстовые поля.

Текст шаблона, полученного от edna Pulse, редактировать нельзя — вам необходимо заполнить только переменные (элементы автоматической замены). Переменные могут быть нескольких типов: ввод текста с клавиатуры, выбор даты из календаря, выбор значения из выпадающего списка. Отправка сообщения без переменных недоступна.

к сведению

Если в ваших шаблонах используются переменные, убедитесь, что в edna Pulse созданы пользовательские шаблоны.

• Если шаблон необязателен, вы можете выбрать один из предложенных шаблонов или ввести текст вручную. На примере ниже представлен ввод сообщения вручную.
• Если шаблоны в edna Pulse не созданы, но клиенту разрешено отправлять только шаблонное сообщение (например, если от клиента из канала WhatsApp не было сообщений за последние 24 часа) — показывается подсказка и вы можете ввести текст в поля: заголовок, текст сообщения, подпись. Если в зарегистрированном шаблонном сообщении нет заголовка и/или подписи, вы заполняете только текст сообщения. В заголовке и подписи не должно быть более 61 символа.

Отправка сообщения новому клиенту по номеру телефона

Вы можете добавить номер телефона клиента, который ранее к вам не обращался, и отправить ему сообщение в WhatsApp или Viber Business Messages. Для этого сделайте следующее:

1. В строке поиска введите номер телефона нового клиента.
2. Нажмите Создать клиента.
3. Выберите Тип контакта → Мобильный телефон.
4. Введите номер телефона (минимум 7 цифр) и нажмите Создать и написать.
5. Выберите канал и отправьте сообщение, как описано выше в разделе Отправка сообщений существующим клиентам.

Отправка сообщения новому клиенту на email

Вы можете добавить email клиента, который ранее к вам не обращался, и отправить ему сообщение. Для этого сделайте следующее:

1. В строке поиска введите email нового клиента.

2. Нажмите Создать клиента.

3. Выберите Тип контакта → Email.

4. Введите email клиента и нажмите Создать и написать.

   к сведению

   Email указывается в формате <login>@<text>.<text2> или <login>@<text>.<text>.<text2>, где:

   • login — может содержать буквы латинского алфавита, цифры, точки, нижние подчеркивания, дефисы;
   • text — буквы латинского алфавита, цифры, дефисы;
   • text2 — буквы латинского алфавита (от 2 шт.).

5. Выберите канал email.

6. Заполните тему и содержимое сообщения.

7. При необходимости добавьте вложение и укажите скрытую копию.

8. Отправьте сообщение.

Сообщение отправляется клиенту завершенным, то есть тред по нему не открывается.

Ограничения и обработка ошибок

1. Если на любом из шагов (как для существующего клиента, так и для нового) пока вы готовили исходящее для клиента, другой пользователь уже отправил ему сообщение и тем самым создал активный тред, или же сам клиент инициировал новый тред, то при переходе на следующий шаг вы получите уведомление о том, что у клиента появился активный тред. В таком случае:
   • Если в уведомлении вы нажмете Отменить отправку, модальное окно закроется, и вы останетесь на странице поиска.
   • Если вы нажмете Проверить где тред, система перенаправит вас на первый шаг Кому и куда с возможностью выбора другого канала (если есть доступные для данного клиента).
2. Если в момент отправки исходящего сообщения происходит системная ошибка, показывается предупреждение.
3. Если клиенту в WhatsApp или VK необходимо отправить сообщение по согласованному шаблону (например, последнее сообщение от клиента было более 24 часов назад), но шаблоны недоступны, вы можете ввести сообщение вручную. Однако по правилам WhatsApp и VK в таких случаях можно отправлять сообщения только по согласованным шаблонам. Если вы отправите текст сообщения, отличный от согласованного шаблона, в истории переписки у такого сообщения будет уведомление о том, что оно не доставлено, с указанием причины.
4. В некоторых каналах (например, WhatsApp, Viber, VK и Apple Business Messages) доступны также уведомления о других причинах недоставки сообщений в зависимости от канала. Например, уведомление о том, что клиент заблокировал сообщения от бизнес-акаунта или не является пользователем мессенджера.
5. Если клиент с одним и тем же номером телефона ранее обращался в разные каналы, но в одном из них он заблокирован, то этот канал недоступен для выбора.