Перейти к основному содержимому

Обработка тредов

Используйте отчет Обработка тредов, чтобы посмотреть статистику по тредам, созданным в системе.

к сведению

Отчет считается по всем тредам, созданным в период выгрузки отчета.

Показатели отчета​

Дата создания треда​

Дата создания треда.

Дата завершения треда​

Дата завершения треда. Если тред еще не завершен — ячейка пустая.

ID треда​

Идентификатор треда.

Состояние​

Текущее состояние треда. Если состояние треда отличается от Завершен/CLOSED — значения показателей по треду не финальные и могут пересчитываться, пока тред не завершится.

File IconВозможные состояния тредов

Причина завершения треда​

Причина, по которой был завершен тред.

File IconВозможные причины завершения тредов

Тег 1​

Тег, присвоенный треду

Тег 2​

Тег, присвоенный треду

Тег 3​

Тег, присвоенный треду

ID первого назначенного пользователя треду​

Идентификатор первого пользователя, на которого был назначен тред. Пользователем может быть как агент, так и бот.

Имя первого назначенного пользователя треду​

Имя первого пользователя, на которого был назначен тред. Пользователем может быть как агент, так и бот.

ID первого ответившего пользователя​

Идентификатор пользователя, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде. Пользователем может быть как агент, так и бот.

Ячейка пустая, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения.

Имя первого ответившего пользователя​

Имя пользователя, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде. Пользователем может быть как агент, так и бот.

Ячейка пустая, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения.

ID первого назначенного Агента треду​

Идентификатор первого агента, на которого был назначен тред.

Ячейка пуста, если тред не назначался на агента.

Если тред был изначально назначен на бота, а потом был назначен на агента — фиксируется идентификатор этого агента.

Имя первого назначенного Агента треду​

Имя первого агента, на которого был назначен тред.

Ячейка пуста, если тред не назначался на агента.

Если тред был изначально назначен на бота, а потом был назначен на агента — фиксируется имя этого агента.

ID первого ответившего Агента​

Идентификатор агента, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде.

Ячейка пустая, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения от агента.

Имя первого ответившего Агента​

Имя агента, который отправил первое ответное сообщение клиенту в треде.

Ячейка пустая, пока клиенту не было направлено ни одного сообщения от агента.

ID последнего Агента​

Идентификатор пользователя, из чьей персональной очереди тред перешел в конечное состояние, то есть был завершен. Этим пользователем может быть как агент, так и бот.

Ячейка пустая, пока тред не завершен или если тред был завершен из общей очереди распределения (т.е. в момент завершения не был назначен на Пользователя).

Имя последнего Агента​

Имя пользователя, из чьей персональной очереди тред перешел в конечное состояние (был завершен). Этим пользователем может быть как агент, так и бот.

Ячейка пустая, пока тред не завершен или если тред был завершен из общей очереди распределения (т.е. в момент завершения не был назначен на Пользователя).

ID клиента​

Идентификатор клиента, присвоенный ему со стороны edna.

Внешний ID клиента​

Внешний идентификатор клиента (заполняется только если у клиента указан внешний ID).

Канал​

Канал создания треда.

Флаг авторизационного канала​

Тип канала: авторизованный (auth) или неавторизованный (noauth)

Название приложения​

Название приложения в канале.

Заполняется только если в канале подключено несколько приложений.

Страна​

Страна местоположения клиента.

Регион​

Регион (область, штат, край и т. д.) местоположения клиента.

Населенный пункт​

Населенный пункт (город, деревня) местоположения клиента.

В состоянии Переназначен Агенту/REASSIGNED​

Время нахождения треда в состоянии Переназначен Агенту/REASSIGNED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.

Если тред не был в таком состоянии — ячейка пустая.

В состоянии Назначен Агенту впервые/ASSIGNED​

Время нахождения треда в состоянии Назначен Агенту впервые/ASSIGNED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.

Если тред не был в таком состоянии — ячейка пустая.

В состоянии В работе/IN_PROGRESS​

Время нахождения треда в состоянии В работе/IN_PROGRESS. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.

Если тред не был в таком состоянии — ячейка пустая.

В состоянии Завершается/WAITING​

Время нахождения треда в состоянии Завершается/WAITING. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.

Если тред не был в таком состоянии — ячейка пустая.

В состоянии Ожидает очередного ответа/ANSWER_NEEDED​

Время нахождения треда в состоянии Ожидает очередного ответа/ANSWER_NEEDED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.

Если тред не был в таком состоянии — ячейка пустая.

В состоянии Создан/NEW​

Время нахождения треда в состоянии Создан/NEW. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.

Если тред не был в таком состоянии — ячейка пустая.

В состоянии Создан в нерабочее время/SUSPENDED​

Время нахождения треда в состоянии Создан в нерабочее время/SUSPENDED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.

Если тред не был в таком состоянии — ячейка пустая.

В состоянии Не назначен/UNASSIGNED​

Время нахождения треда в состоянии Не назначен/UNASSIGNED. На момент выгрузки отчета отображается текущее время нахождения треда в статусе.

Если тред не был в таком состоянии — ячейка пустая.

Время существования треда​

Время с момента создания треда до момента завершения. Если тред не завершен, на момент выгрузки отчета отображается текущее время существования треда.

Время ожидания первого агента в очереди распределения​

Время с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента.

Если тред еще попадал в персональную очередь — ячейка пустая.

Время ожидания, когда агент впервые откроет тред​

Время с момента создания треда до первого открытия в треда в области диалога агентом.

Если тред еще не открывался агентом в области диалога — ячейка пустая.

Время ожидания первого ответа агента​

Время с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом.

Если агент не отправлял ответа по треду — ячейка пустая.

Время ожидания первого ответа​

Время с момента создания треда до отправки первого ответа любым пользователем (агентом или ботом).

Если клиенту еще не направлялся ответ по треду — ячейка пустая.

Чистое время реакции агента​

Разность показателей Время ожидания первого ответа агента и Время ожидания первого агента в очереди распределения.

Краткое содержание треда​

Системное сообщение в виде краткого содержания треда, сделанного в АРМ агента или АРМ супервайзера. Краткое содержание треда делается с помощью инструмента Суммаризатор, который подключает администратор.

Если инструмент Суммаризатор не подключен — ячейка пустая.

Возможные состояния тредов​

Очередь распределения тредов - состояние треда "В очереди".​

  • Создан/NEW — Тред ожидает распределения в персональную очередь агента.

  • Не назначен/UNASSIGNED:

    • Тред ожидает распределения в персональную очередь агента или
    • Тред был распределен в персональную очередь агента N и возвращен в очередь по причинам:
      • агент N вышел из системы;
      • агент N перешел в один из неактивных статусов, в треде от клиента поступило хотя бы одно новое сообщение

  • Создан в нерабочее время/SUSPENDED — Тред ожидает распределения в персональную очередь агента. Статус устанавливается в случае, если:

    • Тред создан в недоступное время для обслуживания (согласно графику работы канала).
    • Тред ожидает восстановления доступности канала для попадания в очередь распределения

Персональная очередь агента - состояние треда "В работе".​

  • Переназначен агенту/REASSIGNED:

    • В треде ожидается поступление ответа агента или
    • В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа агента или
    • Тред не открыт в АРМ агента в окне диалога или
    • Тред уже был в персональной очереди агента N и распределен снова по причинам:
      • агент N вышел из системы;
      • агент N перешел в один из неактивных статусов, в треде от клиента поступило хотя бы одно новое сообщение;
      • агент N выполнил трансфер.

  • Назначен агенту впервые/ASSIGNED:

    • В треде ожидается поступление первого ответа агента или
    • В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа агента или
    • Тред не открыт в АРМ агента в окне диалога.

  • Ожидает очередного ответа/ANSWER_NEEDED:

    • В треде ожидается поступление очередного ответа агента или
    • В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа Агента или
    • Тред не открыт в АРМ агента в окне диалога.

  • Завершается/WAITING:

    • В АРМ агента и супервайзера учитывается в очереди В ожидании ответа клиента или
    • Тред не открыт в АРМ Агента в окне диалога или
    • По треду ведется отсчет таймаута до завершения треда.

  • В работе/IN_PROGRESS:

    • В АРМ супервайзера учитывается в очереди В работе или
    • Тред открыт в АРМ агента в окне диалога.

Вне очередей - состояние треда "Завершен".​

  • Завершен/CLOSED — Тред завершен.

Возможные причины завершения тредов​

  • OPERATOR_CLOSED — тред завершен оператором вручную;
  • SUPERVISOR_CLOSED – тред завершен супервайзером;
  • CLIENT_BLOCKED — тред завершен по причине блокировки клиента;
  • CLIENT_CLOSED — клиент согласился на досрочное завершение;
  • WAITING_TIMEOUT — тред завершен по таймауту Завершение треда;
  • OUTGOING_WAITING_TIMEOUT — тред завершен по таймауту Завершение треда при наличии только сообщений агента;
  • EXTERNAL_CALL_FORCED_CLOSURE — тред завершен с помощью метода внешнего API.

Если тред был инициирован как исходящий и сразу же завершен — причина не указывается

Последнее обновление