Перейти к основному содержимому

Сводный отчет по показателям входящих тредов

Используйте Сводный отчет по показателям входящих тредов, чтобы посмотреть базовые показатели работы контактного центра без детализации по агентам.

Отчет выполняется по всем тредам, завершенным к моменту формирования отчета, за исключением тредов:

  • инициированных агентом (тред состоит из 1 сообщения агента и завершается сразу после создания);
  • созданных методами внешнего API «на себя»/«в очередь»;
  • завершенных ботом.

Показатели отчета​

Дата​

Дата начала отчетного периода

Обработано тредов​

Количество тредов, обработанных (перешедших из работы агента в состояние Завершен) за отчетный период. Включает в себя количество из показателя Тредов закрыто агентом без ответа.

Тредов закрыто агентом без ответа​

Количество тредов, назначенных на агента и завершенных им без ответа клиенту (в треде нет сообщений от агентов).

Данные треды не учитываются при вычислении показателей:

  • Среднее время диалога для клиента;
  • Среднее время от создания до первого ответа;
  • Service Level за 30 сек для тредов, созданных в рабочее время;
  • Service Level за 30 сек;
  • Максимальное время от создания до первого ответа;
  • ID треда с максимальным временем ответа.

Среднее время от создания до первого распределения агенту​

Среднее время первого распределения: среднее время с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента

Среднее время от создания до первого открытия агентом​

Среднее время попадания треда в работу: среднее время с момента создания треда до первого открытия треда в области диалога

Среднее время от создания до первого ответа​

Среднее время реакции: среднее время с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом

Service Level за 30 сек для тредов, созданных в рабочее время​

Доля тредов, отвеченных агентом в течение 30 секунд после создания.
В расчете учтены треды, которые созданы в доступное для обслуживания время по графику работы чата.

Формула расчета

Число отвеченных тредов, для которых время с момента создания до отправки первого ответа агентом составляет ≤ 30 секунд / Число отвеченных тредов

Service Level за 30 сек​

Доля тредов, отвеченных любым пользователем (бот или агент) в течение 30 секунд после создания.

Формула расчета

Число отвеченных тредов, для которых время с момента создания до отправки первого ответа любым пользователем ≤ 30 секунд / Число отвеченных тредов

Среднее время диалога для клиента​

Среднее время диалога с позиции клиента: с момента отправки первого сообщения клиентом до отправки агентом последнего сообщения в треде

Максимальное время от создания до первого распределения Агенту​

Максимальное время первого распределения: с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента (значение для треда с максимальным значением за период)

Максимальное время от создания до первого открытия агентом​

Максимальное время попадания треда в работу: с момента создания треда до первого открытия треда в области диалога (значение для треда с максимальным значением за период)

Максимальное время от создания до первого ответа​

Максимальное время реакции: с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом (значение для треда с максимальным значением за период)

ID треда с макс. временем распределения​

Идентификатор треда, по которому было зафиксировано Максимальное время от создания до первого распределения Агенту

ID треда с максимальным временем открытия​

Идентификатор треда, по которому было зафиксировано Максимальное время от создания до первого открытия агентом

ID треда с максимальным временем ответа​

Идентификатор треда, по которому было зафиксировано Максимальное время от создания до первого ответа

Последнее обновление