Skip to main content

Сводный отчет по показателям входящих тредов

Обновлено: 22 декабря 2021

Используйте Сводный отчет по показателям входящих тредов, чтобы посмотреть базовые показатели работы контактного центра без детализации по агентам.

Отчет выполняется по всем тредам, завершенным к моменту формирования отчета, за исключением тредов:

  • инициированных агентом (тред состоит из 1 сообщения агента и завершается сразу после создания);
  • созданных методами внешнего API «на себя»/«в очередь»;
  • завершенных ботом.

Показатели отчета​

Дата​

Дата начала отчетного периода

Обработано тредов​

Количество тредов, обработанных (перешедших из работы агента в состояние Завершен) за отчетный период. Включает в себя количество из показателя Тредов закрыто агентом без ответа.

Тредов закрыто агентом без ответа​

Количество тредов, назначенных на агента и завершенных им без ответа клиенту (в треде нет сообщений от агентов).

Данные треды не учитываются при вычислении показателей:

  • Среднее время диалога для клиента;
  • Среднее время от создания до первого ответа;
  • Service Level за 30 сек для тредов, созданных в рабочее время;
  • Service Level за 30 сек;
  • Максимальное время от создания до первого ответа;
  • ID треда с максимальным временем ответа.

Среднее время от создания до первого распределения агенту​

Среднее время первого распределения: среднее время с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента

Среднее время от создания до первого открытия агентом​

Среднее время попадания треда в работу: среднее время с момента создания треда до первого открытия треда в области диалога

Среднее время от создания до первого ответа​

Среднее время реакции: среднее время с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом

Service Level за 30 сек для тредов, созданных в рабочее время​

Доля тредов, отвеченных агентом в течение 30 секунд после создания.
В расчете учтены треды, которые созданы в доступное для обслуживания время по графику работы чата.

Формула расчета

Число отвеченных тредов, для которых время с момента создания до отправки первого ответа агентом составляет ≤ 30 секунд / Число отвеченных тредов

Service Level за 30 сек​

Доля тредов, отвеченных любым пользователем (бот или агент) в течение 30 секунд после создания.

Формула расчета

Число отвеченных тредов, для которых время с момента создания до отправки первого ответа любым пользователем ≤ 30 секунд / Число отвеченных тредов

Среднее время диалога для клиента​

Среднее время диалога с позиции клиента: с момента отправки первого сообщения клиентом до отправки агентом последнего сообщения в треде

Максимальное время от создания до первого распределения Агенту​

Максимальное время первого распределения: с момента создания треда до его первого попадания в персональную очередь агента (значение для треда с максимальным значением за период)

Максимальное время от создания до первого открытия агентом​

Максимальное время попадания треда в работу: с момента создания треда до первого открытия треда в области диалога (значение для треда с максимальным значением за период)

Максимальное время от создания до первого ответа​

Максимальное время реакции: с момента создания треда до отправки первого сообщения агентом (значение для треда с максимальным значением за период)

ID треда с макс. временем распределения​

Идентификатор треда, по которому было зафиксировано Максимальное время от создания до первого распределения Агенту

ID треда с максимальным временем открытия​

Идентификатор треда, по которому было зафиксировано Максимальное время от создания до первого открытия агентом

ID треда с максимальным временем ответа​

Идентификатор треда, по которому было зафиксировано Максимальное время от создания до первого ответа