Закрепленные сообщения

Используйте отчет Закрепленные сообщения для анализа статуса работы агентов по закрепленным сообщениям.

Показатель	Описание
ID треда	Идентификатор треда
ID клиента	Идентификатор клиента (присвоенный ему edna)
Внешний ID клиента	Внешний идентификатор клиента (заполняется только если у клиента указан внешний ID)
Дата закрепления	Дата создания закрепленного сообщения
Текст	Текст закрепленного сообщения
Первый назначенный срок	Первый назначенный агентом срок по закрепленному сообщению
Последний назначенный срок	Последний назначенный агентом срок по закрепленному сообщению (совпадает с первым, если не было переносов срока)
Дата ответа	Дата решения проблемы, описанной в закрепленном сообщении (отправки ответа) Заполняется только для закрепленных сообщений, на которые дан ответ
Дата отмены закрепления	Дата отмены закрепления. Заполняется, если закрепление было отменено
Время обработки	Продолжительность существования закрепленного сообщения.
Состояние	Текущий статус закрепленного сообщения.
Количество переносов сроков	Количество переносов сроков по закрепленному сообщению
Имя Агента	Имя агента
Логин Агента	Логин агента
Имя Супервайзера	Имя супервайзера
Логин Супервайзера	Логин супервайзера
Название подразделения	Название подразделения

Логика расчета параметра «Время обработки»

• Если проблема решена — время с момента создания до ответа агента.
• Если отменено — время с момента создания до момента отмены.
• Если проблема еще не решена — время с момента создания по текущий момент.

Статусы параметра «Состояние»

• inactive — по закрепленному сообщению назначен первый срок.
• delayed — по закрепленному сообщению назначен новый срок (перенос).
• expired — назначенный срок пропущен, новый не назначен.
• canceled — закрепление отменено.
• resolved — проблема решена (ответ отправлен).