Операционные показатели по агентам
Используйте отчет Операционные показатели по агентам для анализа ключевых показателей эффективности агентов. Для расчета показателей по обработке тредов учитываются треды, завершенные на момент выгрузки отчета.
Отчетный интервал — это группировка отчета по часам, дням, неделям, месяцам или годам. Отчетный период — это определенное количество календарных дней или месяцев, за которые формируется отчет.
Показатели отчета
Дата
Дата начала отчетного периода.
ID агента
Идентификатор агента.
Имя агента
Имя агента.
ID супервайзера
Идентификатор супервайзера.
Имя супервайзера
Имя супервайзера.
ID подразделения
Идентификатор подразделения.
Название подразделения
Название подразделения.
Обработано тредов
Количество тредов, обработанных за отчетный период. Треды перешли в отчетном периоде из персональной очереди агента в состояние Завершен.
Принято тредов
Количество уникальных тредов, которые были назначены агенту за отчетный интервал. Тред на момент выгрузки может быть не завершен.
Если один тред назначался агенту несколько раз за отчетный период, в показателе он учитывается один раз.
Обработано закрепленных
Количество закрепленных сообщений, обработанных за отчетный период. Агент отправил ответы на закрепленные сообщения в течение отчетного периода.
Время логина
Время нахождения агента в системе (в секундах) за отчетный период
Доля полезного времени
Уровень загруженности агента: доля полезного времени от суммы времени нахождения в статусах Готов/READY и Не принимаю чаты/OUTGOING.
Формула расчета
Полезное время / (Время логина – время в статусе "Не готов" – время в статусе "Обед" – время в статусе "Перерыв" – время в статусе "Тренинг" – Время в статусе "Встреча" – Время в статусе "Технический перерыв" – Время в статусе «Неактивен (бездействовал)»)
Завершает тредов/час
Уровень продуктивности агента в системе за отчетный период. Показатель позволяет узнать гипотетическое количество тредов, которое способен закрыть агент с учетом его текущего уровня продуктивности.
Формула расчета
Обработано тредов / Время логина / 3600
Доля времени в ожидании
Уровень ожидания агента в системе за отчетный период: доля времени в ожидании от суммы времени нахождения в статусах Готов/READY и Не принимаю чаты/OUTGOING.
Формула расчета
Время ожидания / (Время логина – время в статусе "Не готов" – время в статусе "Обед" – время в статусе "Перерыв" – время в статусе "Тренинг" – Время в статусе "Встреча" – Время в статусе "Технический перерыв"- Время в статусе «Неактивен (бездействовал))
Среднее время разговора по тредам
Среднее время разговора агента по назначавшимся ему тредам за отчетный период.
Время разговора по 1 треду – суммарное время, пока тред был открыт в области диалога у агента.
Учитываются треды, которые на момент выгрузки имеют состояние Завершен.
Тред 1 был создан 01.06.2019 в 10:50:00.
Был открыт в области диалога у агента А в интервале 10:50:01 — 10:50:05, потом в интервале 10:55:00 – 10:55:59, потом в интервале 10:59:00 – 11:01:00.
Тред 2 был создан 01.06.2019 в 10:20:00. Был открыт в области диалога у агента А в интервале 10:25:00–10:25:59, потом в интервале 10:26:10 – 10:28:00. Далее был открыт в области диалога у агента B в интервале с 10:30:00–10:32:00.
При выгрузке отчета по Агенту А 01.06.2019 в интервале 01.06.2019 10:00 будет расчет (в секундах):
((4 + 59 + 120) + (59 + 110)) / 2 = 176
Среднее время решения закрепленного сообщения
Среднее время обработки агентом закрепленных сообщений за отчетный период.
Время обработки одного закрепленного — период с момента создания закрепленного до отправки ответа агентом по нему.
Учитываются закрепленные, отвеченные агентом за отчетный период.
Формула расчета
Суммарное время существования всех закрепленных сообщения, отвеченных агентом в этом интервале / Обработано закрепленных
Процент трансферов
Доля переведенных тредов агентом за отчетный период от числа принятых в работу тредов.
Формула расчета
Число тредов, в которых агент нажал кнопку Перевести и выполнил перевод за период / Принято агентом тредов за период