Skip to main content

Возможности мониторинга

Обновлено: 13 марта 2025

Для работы в новом интерфейсе вкладки Мониторинг активируйте переключатель Новый в левом верхнем углу

В новом интерфейсе доступны вкладки Агенты, Сегменты, Каналы и Теги со следующими возможностями:

File IconМониторинг общих показателей тредов File IconМониторинг агентов File IconМониторинг сегментов File IconМониторинг каналов File IconМониторинг тегов
info

Если в базе данных или через обращение в службу технической поддержки edna включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.

Для обновления показателей перейдите на вкладку Агенты, Каналы или Теги и нажмите Обновить или в выпадающем списке справа выберите время для автоматического обновления данных мониторинга: каждые 5, 10 или 30 минут, или каждый час.

tip

При переходе между вкладками данные обновляются автоматически.

File IconКак настроить фильтрацию для мониторинга
info

Если в базе данных или через обращение в службу технической поддержки edna включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.

Мониторинг общих показателей тредов​

Мониторинг общих показателей за выбранный период доступен на вкладках Агенты, Сегменты, Каналы или Теги. На вкладках Агенты, Сегменты и Каналы карточки с общими показателями отображаются в разделах Треды и Показатели тредов:

На вкладке Теги карточки с общими показателями отображаются только в разделе Треды.

info

Показатели, которые нельзя суммировать или усреднить, актуальны только на текущий момент и не зависят от выбранного периода. Они отмечаются значком .

Чтобы свернуть или развернуть раздел, нажмите на его название. Чтобы изменить порядок карточек в разделе, перетащите карточку с зажатой левой кнопкой мыши.

File IconМониторинг тегов

Раздел «Треды»​

Треды в очереди​

Общее количество нераспределенных тредов. Учитываются треды в статусах:

  • Создан.
  • Не назначен.
  • Создан в нерабочее время.

Треды в работе​

Общее количество тредов, назначенных на агентов и ботов. Учитываются треды в статусах:

  • Назначен агенту впервые.
  • Ожидает очередного ответа.
  • Завершается.
  • В работе.
  • Переназначен агенту.

Завершенные треды​

Общее количество тредов в статусе Завершен, завершенных агентами и супервайзерами.

Треды в работе у агента​

Общее количество тредов, назначенных на агентов. Учитываются треды в статусах:

  • Назначен агенту впервые.
  • Ожидает очередного ответа.
  • Завершается.
  • В работе.
  • Переназначен агенту.

Треды в работе у бота​

Общее количество тредов, назначенных на ботов. Учитываются треды во всех статусах, кроме статуса Завершен.

Завершенные ботом треды​

Общее количество тредов в статусе Завершен, завершенных ботом.

Раздел «Показатели тредов»​

Среднее время ожидания в очереди​

Среднее время, в течение которого треды находятся в очереди и ожидают обработки. Значение показателя рассчитывается только по тредам в статусе Не назначен.

Среднее время обслуживания​

Среднее время, в течение которого треды находятся в обработке. Значение показателя рассчитывается только по тредам в статусе В работе.

Макс. время ожидания ответа клиента​

Максимальное время, в течение которого клиент ожидает ответа от агента. Время ожидания — это время между первым сообщением клиента и последним сообщением агента. Значение показателя не изменяется, пока агент не ответит.

Качество обслуживания​

Значение показателя рассчитывается по аналогии с показателем Качество обслуживания в персональной статистике агента. По умолчанию — средний балл по результатам оценок, включенных в KPI агента.

В базе данных или через обращение в службу технической поддержки edna можно выбрать одну из двух формул расчета, чтобы значение показателя было средним арифметическим всех оценок или долей всех оценок с определенным значением.

File IconПерсональная статистика агента