Возможности мониторинга

Для работы в новом интерфейсе вкладки Мониторинг активируйте переключатель Новый в левом верхнем углу

В новом интерфейсе доступны вкладки Агенты, Сегменты, Каналы и Теги со следующими возможностями:

Мониторинг общих показателей тредов Мониторинг агентов Мониторинг сегментов Мониторинг каналов Мониторинг тегов

к сведению

Если в базе данных или через обращение в службу технической поддержки support@edna.ru включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.

Обратиться в поддержку edna

Для обновления показателей перейдите на вкладку Агенты, Каналы или Теги и нажмите Обновить или в выпадающем списке справа выберите время для автоматического обновления данных мониторинга: каждые 5, 10 или 30 минут, или каждый час.

подсказка

При переходе между вкладками данные обновляются автоматически.

Как настроить фильтрацию для мониторинга

к сведению

Если в базе данных или через обращение в службу технической поддержки включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.

Мониторинг общих показателей тредов

Мониторинг общих показателей за выбранный период доступен на вкладках Агенты, Сегменты, Каналы или Теги. На вкладках Агенты, Сегменты и Каналы карточки с общими показателями отображаются в разделах Треды и Показатели тредов:

На вкладке Теги карточки с общими показателями отображаются только в разделе Треды.

к сведению

Показатели, которые нельзя суммировать или усреднить, актуальны только на текущий момент и не зависят от выбранного периода. Они отмечаются значком .

Чтобы свернуть или развернуть раздел, нажмите на его название. Чтобы изменить порядок карточек в разделе, перетащите карточку с зажатой левой кнопкой мыши.

Мониторинг тегов

Раздел «Треды»

---

Треды в очереди

Общее количество нераспределенных тредов. Учитываются треды в статусах:

• Создан.
• Не назначен.
• Создан в нерабочее время.

Треды в работе

Общее количество тредов, назначенных на агентов и ботов. Учитываются треды в статусах:

• Назначен агенту впервые.
• Ожидает очередного ответа.
• Завершается.
• В работе.
• Переназначен агенту.

Завершенные треды

Общее количество тредов в статусе Завершен, завершенных агентами и супервайзерами.

Треды в работе у агента

Общее количество тредов, назначенных на агентов. Учитываются треды в статусах:

• Назначен агенту впервые.
• Ожидает очередного ответа.
• Завершается.
• В работе.
• Переназначен агенту.

Треды в работе у бота

Общее количество тредов, назначенных на ботов. Учитываются треды во всех статусах, кроме статуса Завершен.

Завершенные ботом треды

Общее количество тредов в статусе Завершен, завершенных ботом.

Раздел «Показатели тредов»

---

Среднее время ожидания в очереди

Среднее время, в течение которого треды находятся в очереди и ожидают обработки. Значение показателя рассчитывается только по тредам в статусе Не назначен.

Среднее время обслуживания

Среднее время, в течение которого треды находятся в обработке. Значение показателя рассчитывается только по тредам в статусе В работе.

Макс. время ожидания ответа клиента

Максимальное время, в течение которого клиент ожидает ответа от агента. Время ожидания — это время между первым сообщением клиента и последним сообщением агента. Значение показателя не изменяется, пока агент не ответит.

Качество обслуживания

Значение показателя рассчитывается по аналогии с показателем Качество обслуживания в персональной статистике агента. По умолчанию — средний балл по результатам оценок, включенных в KPI агента.

В базе данных или через обращение в службу технической поддержки можно выбрать одну из двух формул расчета, чтобы значение показателя было средним арифметическим всех оценок или долей всех оценок с определенным значением.

Обратиться в поддержку edna

Персональная статистика агента