Мониторинг агентов

подсказка

Если в базе данных или через обращение в службу технической поддержки включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.

Для мониторинга агентов перейдите на вкладку Мониторинг, активируйте переключатель Новый в левом верхнем углу и перейдите на вкладку Агенты. Возможности вкладки:

Мониторинг общих показателей тредов Статистика работы агентов

к сведению

Если в базе данных или через обращение в службу технической поддержки support@edna.ru включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.

Обратиться в поддержку edna

Как настроить фильтрацию для мониторинга

Статистика работы агентов

Статистика работы агентов за выбранный период отображается в таблице:

к сведению

Показатели, которые нельзя суммировать или усреднить, актуальны только на текущий момент и не зависят от выбранного периода. Они отмечаются значком .

Колонки таблицы со статистикой

---

Агент и подразделение

Имя агента и подразделение, к которому он относится.

Статус

Статус агента. В таблице содержатся данные агентов в статусах по умолчанию: Не в сети, Не готов, Активен, Активен (завершает работу), Активен (не принимает чаты), Обед, Перерыв, Тренинг, Встреча, Технический перерыв, Неактивен (бездействовал). Также возможны другие кастомизированные неактивные статусы.

Нажмите на статус агента, чтобы открыть временну́ю шкалу с процентным соотношением, которая показывает время нахождения агента в разных статусах за выбранный период.

Пример временно́й шкалы:

Навыки

Навыки агента.

Время в статусе

Время, в течение которого агент находится в указанном статусе.

Рабочее время

Общее рабочее время агента. Указывается время, в течение которого агент был в статусах:

• Активен (READY);
• Активен, завершает работу (PRE_INACTIVE);
• Не в сети (INACTIVE);
• Не принимаю чаты (OUTGOING).

Завершенные треды

Общее количество тредов в статусе Завершен (CLOSED), завершенных агентом.

Слотов занято/свободно

Общее количество сессий агента на текущий момент:

• занято — количество занятых сессий;
• свободно — количество свободных сессий.

Среднее время первого/следующего ответа

Среднее время, в течение которого агент отправил:

• первый ответ в треде;
• второй и последующие ответы в треде.

Качество обслуживания

Средний балл по результатам оценок клиентов, с которыми работал агент.

В базе данных или через обращение в службу технической поддержки support@edna.ru можно выбрать одну из двух формул расчета, чтобы значение показателя было средним арифметическим всех оценок или долей всех оценок с определенным значением.

Обратиться в поддержку edna

Среднее время обслуживания

Среднее время, в течение которого треды находятся в обработке у агента. Значение показателя рассчитывается только по тредам агента в статусе В работе (IN_PROGRESS).

Действия с агентами

Для дополнительных действий в таблице с агентами нажмите на значок в строке агента. Доступные действия:

• Посмотреть треды — нажмите, чтобы перейти на вкладку Просмотр чатов и получить информацию о тредах выбранного агента.

Назначение вкладки «Просмотр чатов»

• Отправить уведомление — нажмите, чтобы создать и настроить новое уведомление для выбранного агента.

Как отправить уведомление