Мониторинг каналов

подсказка

Если в базе данных или через обращение в службу технической поддержки включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.

Для мониторинга каналов перейдите на вкладку Мониторинг, активируйте переключатель Новый в левом верхнем углу и перейдите на вкладку Каналы. Возможности вкладки:

Мониторинг общих показателей тредов Статистика использования каналов

к сведению

Если в базе данных или через обращение в службу технической поддержки support@edna.ru включена настройка supervisor.see-only-own-unit.enabled, для мониторинга доступны данные только по агентам из вашего подразделения.

Обратиться в поддержку edna

Как настроить фильтрацию для мониторинга

Статистика исользования каналов

Статистика использования каналов за выбранный период отображается в таблице:

к сведению

Показатели, которые нельзя суммировать или усреднить, актуальны только на текущий момент и не зависят от выбранного периода. Они отмечаются значком .

Колонки таблицы со статистикой

---

Канал

Название используемого канала.

Треды в работе

Общее количество тредов, назначенных на агентов и ботов. Учитываются треды в статусах:

• Назначен агенту впервые (ASSIGNED);
• Ожидает очередного ответа (ANSWER_NEEDED);
• Завершается (WAITING);
• В работе (IN_PROGRESS);
• Переназначен агенту (REASSIGNED).

Треды в очереди

Общее количество нераспределенных тредов. Учитываются треды в статусах:

• Создан (NEW);
• Не назначен (UNASSIGNED);
• Создан в нерабочее время (SUSPENDED).

Агенты авторизованные/активные/неактивные

Число агентов, на которых могут быть назначены треды из каналов согласно настройкам маршрутизации:

• авторизованные — авторизованные в edna Chat Center агенты во всех статусах, кроме Нет на месте (OFFLINE);
• активные — активные агенты в статусах:
  • Активен (READY);
  • Активен, завершает работу (PRE_INACTIVE);
  • Не в сети (INACTIVE);
  • Не принимаю чаты (OUTGOING);
• неактивные — неактивные агенты в статусах Нет на месте (OFFLINE).

Слотов свободно/всего

Количество сессий активных агентов:

• свободно — количество свободных сессий;
• всего — общее количество занятых и свободных сессий.

Макс. время ожидания ответа клиента

Максимальное время, в течение которого клиент ожидает ответа от агента. Время ожидания — это время между первым сообщением клиента и последним сообщением агента.

к сведению

Значение показателя не рассчитывается, если в треде есть только сообщения клиента.

Уровень обслуживания

Доля тредов, в которых агенты ответили за время, установленное как KPI на отправку первого ответа на сообщение клиента. Значение показателя рассчитывается после назначения треда на агента.

подсказка

Если агент переводит тред на другого агента, время первого ответа сбрасывается.