Как исключить общую очередь

В edna Chat Center можно настроить процесс, в рамках которого вы полностью исключите общую очередь и маршрутизируете каждого обратившегося клиента к персональному менеджеру. Закрепление клиента за персональным менеджером может быть известно на вашей стороне сразу, либо оно может происходить после обращения клиента.

Закрепление известно заранее

Такой сценарий доступен по умолчанию. Для начала в АРМ администратора необходимо:

• Настроить сегмент с параметром Персональный менеджер.
• Далее настроить маршрут с параметром Персональный менеджер для этого сегмента.

Настройка сегмента Настройка маршрута

Параметр сегментации Персональный менеджер — это признак, который обозначает, что по клиенту или треду была передана связка с персональным менеджером (логин агента).
Признак мог был получен edna в момент создания треда клиентом или в процессе обработки треда ботом. 

warning

• При получении параметра в момент создания чата (в ClientData) привязка к персональному менеджеру сохранится для клиента и будет действовать для любого его следующего треда, пока не придет пустое значение или новое значение логина.
• При получении параметра при переводе треда от чат-бота (в segmentationInfo) привязка к персональному менеджеру будет действовать только для текущего треда.

Если при создании чата (в ClientData) или при переводе треда с чат-бота (в segmentationInfo) в соответствующем параметре (personal_manager) будет передан логин агента — тред распределится по настроенному маршруту для персональных менеджеров на агента с соответствующим логином.

Сценарий:

• Клиент создает тред
• По клиенту передается привязка к персональному менеджеру — логин агента (в момент создания чата или при передаче треда от бота операторам)
• Тред распределяется по настроенному маршруту на агента, логин которого был передан

Закрепление происходит после начала общения с клиентом

Если назначение персонального менеджера происходит после первой консультации, можно сделать это путем использования универсальных команд. Агент, общаясь с клиентом, использует команду, присваивая клиенту признак.

Далее каждое новое обращение клиента сегментируется. Если у клиента есть признак, поставленный агентом, то он получает этот сегмент и маршрутизируется на нужного агента или группу агентов.

к сведению

Такой сценарий прорабатывается для заказчика индивидуально. За подробностями обратитесь к персональному менеджеру edna.