Что делать, если вы нашли ошибку

Если вы обнаружили проблему в интерфейсе edna Chat Center, мобильного приложения или вебчата, обратитесь в службу технической поддержки edna. В теме письма направьте информацию в следующем формате: наименование клиента, продукт, краткое описание проблемы. Например, Клиент N. edna Chat Center. Мерцает страница APM.

Обратиться в поддержку edna

В теле письма обязательно:

• Укажите данные пользователей (логины), у которых воспроизводится проблема
• Опишите проблему и шаги воспроизведения
• Опишите частоту возникновения проблемы
• Приложите скриншоты, видео, версию ПО и версию браузера

Если ошибка касается поведения вашего рабочего интерфейса (АРМ)

1. Скачайте журнал ошибок в АРМ edna Chat Center.
2. Укажите версию ПО, в котором воспроизвелась ошибка (доступна там же под кнопкой Журнал ошибок).
3. Укажите версию браузера, в котором воспроизвелась ошибка.
4. Укажите дату и время ошибки.
5. Укажите ID треда (или другую информацию, по которой можно идентифицировать тред клиента: ID клиента, имя клиента, канал обращения).
6. Сделайте скриншот страницы АРМ (обязательно захватите часы в скриншоте) и опишите порядок действий, которые привели к возникновению ошибки.
7. Если ошибка воспроизводится не первый раз, укажите частоту возникновения проблемы: сколько раз она повторялась, за какой период и у скольких пользователей системы (если известно). Если ошибка проявилась однократно – также укажите это.
8. Если проблема воспроизводится часто, откройте консоль разработчика, подождите, когда проявится ошибка и сделайте скриншоты консоли разработчика.
   • Для открытия консоли разработчика в Google Chrome нажмите F12.
   • Кликните на вкладку Console и сделайте скриншоты страницы.
   • Перейдите на вкладку Network.
   • Нажмите F5.
   • Нажмите на кнопку All, если в списке есть ошибки (отмечены красным цветом), нажмите на эту ошибку и сделайте скриншот вкладки Headers.
   • Нажмите на кнопку WS, если в списке есть ошибки (отмечены красным цветом) à нажмите на эту ошибку и сделайте скриншот вкладки Headers.
9. Всю собранную информацию приложите к письму и отправьте в службу технической поддержки support@edna.ru.

Если ошибка касается работы чата в мобильном приложении или веб-чата

1. Укажите дату и время ошибки.
2. Укажите ID треда (или другую информацию, по которой можно идентифицировать тред клиента: ID клиента, имя клиента, канал обращения).
3. Запросите у клиента скриншот экрана чата с проявившейся ошибкой, если возможно.
4. Запросите у клиента последовательность шагов, которая привела к возникновению ошибки, если возможно.
5. Если ошибка воспроизводится не первый раз, попросите указать частоту возникновения проблемы: сколько раз она повторялась, за какой период и у скольких клиентов (если известно). Если ошибка проявилась однократно – также укажите это.
6. Уточните окружение клиента:
   1. Для чата в мобильном приложении: версию операционной системы, версию приложения и модель устройства клиента. Версия ОС и приложения отображаются в блоке Окружение клиента, который можно вызвать с помощью команды /клиент в АРМ Агента.
   2. Для веб-чата: версию операционной системы и браузера клиента. Информация отображается в блоке Окружение клиента, который можно вызвать с помощью команды /клиент в АРМ Агента.
7. Всю собранную информацию приложите к письму и отправьте в поддержку.